ניהול מוניטין ברשת: מתי אפשר להסיר תוצאה מגוגל ומה עושים כשאי אפשר

כשמחפשים את השם שלכם ומוצאים תוצאה שלילית, הפעולה הראשונה אינה בהכרח בקשת הסרה. קודם צריך להבין מה פורסם, היכן, והאם יש בו טעות, מידע אישי רגיש או ביקורת שאינכם מסכימים איתה. לכל אחד מהמצבים האלה מסלול טיפול אחר.

ניהול מוניטין מקוון מחבר בין תיקון מידע, תגובה עניינית ובניית נוכחות אמינה. הוא אינו יכול להבטיח שכל אזכור לא נעים ייעלם. דווקא ההכרה במגבלות מאפשרת לבחור פעולה שתטפל בבעיה בלי ליצור פרסום נוסף או ציפיות שאי אפשר לעמוד בהן.

יש הבדל בין תוצאת החיפוש לבין העמוד שגוגל מציגה

מנוע חיפוש מפנה לעמודים שנמצאים באתרים אחרים. אם תוצאה מוסרת מגוגל, העמוד המקורי עשוי להישאר זמין דרך קישור ישיר או מנוע חיפוש אחר. מחיקת הפרסום באתר המקור וטיפול בהופעתו בחיפוש הם שני שלבים שאינם תמיד מתרחשים יחד.

לכן פתחו את העמוד עצמו ואל תסתפקו בכותרת ובתיאור שבתוצאות. בדקו אם התוכן עדיין קיים, אם הוא עודכן ואם התיאור שמופיע בחיפוש משקף אותו. לפעמים הבעיה היא מידע ישן שנשאר בתצוגה, ולפעמים זהו פרסום פעיל שדורש טיפול מול בעל האתר.

שמרו את הכתובת המדויקת, צילום מסך ותאריך שבו ראיתם את המידע. אם הטענה מתייחסת למסמך, לעסקה או לאירוע, אספו גם את התיעוד הרלוונטי שיש לכם. התיעוד מאפשר לפנות באופן מדויק ולשמור ראיות אם הפרסום ישתנה.

אין צורך להפיץ את הקישור לקבוצות גדולות כדי לבקש עזרה. בחרו את הגורמים שבאמת צריכים לראות אותו. פרסום חוזר של צילום המסך, במיוחד עם פרטים אישיים, עלול להרחיב את החשיפה של המידע שאתם מנסים לצמצם.

הסרת מידע אישי היא מסלול מוגדר ולא שירות למחיקת ביקורת

Google פרסמה באפריל 2022 הרחבה של האפשרות לבקש הסרה של סוגי מידע אישי מתוצאות החיפוש, לרבות פרטי קשר מסוימים. הבחינה נעשית לפי מדיניות החברה, ואינה מבטיחה שכל אזכור של שם או כל פרט לא רצוי יוסר.

בהסבר Google על הסרת מידע אישי מתוצאות החיפוש מודגש גם שהסרה מהחיפוש אינה מוחקת את המידע מהרשת. אם אפשר ובטוח לעשות זאת, ייתכן שיהיה צורך לפנות בנפרד לאתר שמארח את התוכן.

תארו בבקשה את הבעיה שמתקיימת בפועל. אם פורסם מספר אישי, הצביעו עליו ועל המקום שבו הוא מופיע. אם הבעיה היא טענה שגויה על שירות, אל תנסו להציג אותה כפגיעה בפרטיות רק משום שמסלול זה נראה מהיר יותר.

גם בקשה משפטית היא מסלול נפרד, ותלויה בתוכן ובדין הרלוונטי. אין להסיק מהצלחת בקשה במקרה של אדם אחר שתתקבל אותה החלטה בעניינכם. כשיש טענה לפגיעה משפטית, התייעצו עם עורך דין לגבי הראיות והאפשרויות לפני ניסוח דרישה.

מול פרסום שגוי עדיף להתחיל בתיקון שאפשר לבדוק

פנייה שמסבירה בדיוק מה שגוי קלה יותר לבדיקה מדרישה כללית למחוק הכול. ציינו את המשפט הרלוונטי, מה העובדה הנכונה ואיזה מסמך תומך בה. אם יש כמה טעויות, הפרידו ביניהן כדי שעורך האתר יוכל לבחון כל אחת.

נסו להגדיר תוצאה אפשרית: תיקון שם, עדכון תאריך, הוספת תגובה או תיקון כותרת שאינה משקפת את התוכן. אין פירוש הדבר שעליכם להסכים לפרסום פוגעני. המטרה היא להבין איזו פעולה תפתור את הבעיה שאתם יכולים להוכיח.

לפני שליחת מסמכים, מחקו פרטים שאינם נחוצים לבירור. אין סיבה לחשוף מספרי זיהוי, נתוני לקוחות או מידע רפואי כדי להראות שטעות מסוימת התרחשה. שלחו את המידע המינימלי שמאפשר לבדוק את הטענה באופן אמין.

אם הפרסום כולל איום, התחזות או חשיפה מסוכנת של פרטים, סדר העדיפויות משתנה. שמרו ראיות ופנו לגורם המקצועי או לרשות המתאימים לנסיבות. ניהול מוניטין אינו תחליף לטיפול בסכנה או לבירור משפטי.

רכזו תיעוד של הפנייה, כתובת העמוד ומועד הבדיקה, כדי לדעת מה כבר נשלח ולמי. שמרו את החומר במקום מוגבל גישה, במיוחד כשמעורבים פרטים אישיים. תיעוד מסודר חוסך פניות כפולות ומאפשר לבדוק אם התוכן השתנה מאז שהתחלתם לטפל בו.

התגובה לביקורת נכתבת גם עבור מי שלא היו בעסק

תגובה ציבורית אינה שיחה פרטית עם הלקוח. קוראים אחרים משתמשים בה כדי להבין איך העסק מתנהל כשמשהו משתבש. לכן כדאי לענות על החוויה שתוארה, להסביר מה אפשר לבדוק ולהציע ערוץ מתאים להמשך בירור.

אפשר להביע צער על חוויה לא טובה בלי לאשר עובדות שלא נבדקו. אם אינכם מזהים את המקרה, אמרו זאת באופן ענייני והזמינו מסירת פרטים בפרטי. אל תציגו את חוסר הזיהוי כהוכחה שהכותב משקר, ואל תפרסמו מידע מתוך תיק לקוח כדי לנצח בוויכוח.

כשמתברר שנפלה טעות, הסבירו מה תוקן או מה אתם בודקים. הבטחה כללית להשתפר אינה אומרת הרבה אם לא ברור למה היא מתייחסת. מצד שני, אין צורך לחשוף פרטי עובד או להציג הסדר אישי עם לקוח בפני כל מי שקורא.

אל תקנו ביקורות ואל תבקשו מאנשים שלא השתמשו בשירות להציג את עצמם כלקוחות. ביקורת אמינה מתארת חוויה אמיתית. אפשר להזמין לקוחות לספר על ניסיונם, אך אין להפוך את ההזמנה לתנאי לקבלת הטבה עבור מחמאה או להסתרת חוויה שלילית.

נוכחות חיובית נבנית ממידע שאנשים באמת צריכים

לפני שמזמינים עשרות מאמרים, בדקו את הנכסים שכבר יש לכם. האם ברור מה אתם עושים, איך יוצרים קשר ומה היקף השירות? אתר לא מעודכן משאיר שאלות פתוחות גם כאשר אין עליו שום פרסום שלילי.

תוכן שימושי יכול להסביר תהליך עבודה, להציג ניסיון שניתן לאמת או לענות על שאלות שחוזרות בשיחות. אם מפרסמים מקרה לקוח, מקבלים הסכמה ושומרים על פרטיות. אין צורך להמציא הצלחות, פרסים או ציטוטים כדי לייצר עמוד שנראה מרשים.

שמרו על עקביות בשם העסק ובפרטי הקשר. לאדם פרטי, עמוד מקצועי ברור עשוי לעזור להבחין בינו לבין אנשים בעלי שם דומה. הבחנה כזאת חשובה במיוחד כאשר תוצאה שלילית מתייחסת למישהו אחר, אך אין להבטיח שהיא תפתור כל בלבול בחיפוש.

אי אפשר להתחייב מראש שתוכן חדש יופיע מעל תוצאה מסוימת או בתוך פרק זמן קבוע. מיקום בחיפוש אינו בבעלות נותן השירות. בקשו להפריד בין פעולות שיבוצעו בפועל לבין תוצאה שתלויה בהחלטות ובמערכות של גורמים אחרים.

בוחרים נותן שירות לפי העבודה שהוא מוכן לפרט

בקשו הצעה שמציינת אילו עמודים נבדקים, מי יפנה למפרסמים, מי יכתוב תוכן ואילו הרשאות נדרשות. בררו למי שייכים האתר והחומרים שייווצרו ומה יישאר בידיכם אם ההתקשרות מסתיימת. אל תמסרו סיסמאות בלי להבין לשם מה הן נחוצות.

הגדירו גם איך מודדים התקדמות: תיקון שגיאה, סגירת פנייה, עדכון מידע או שיפור בערוץ השירות. שינוי במיקום של תוצאה אחת אינו המדד היחיד. כשהפרסום מצביע על בעיה אמיתית בעסק, תיקון אותה בעיה הוא חלק מעבודת המוניטין, ולא עניין נפרד ממנה.